Λάβατε μια κακή κριτική για την τουριστική σας επιχείρηση στο διαδίκτυο και θέλετε να πείτε εσείς την τελευταία λέξη βελτιώνοντας την εικόνα της και τον αρνητικό αντίκτυπο που δημιουργήθηκε;
Η TripAdvisor εξηγεί πώς οι ιδιοκτήτες μπορούν να συντάξουν μια απάντηση που θα αφήσει πολύ καλή εντύπωση σε πιθανούς πελάτες.
Πάνω από 455 εκατομμύρια μοναδικοί επισκέπτες τον μήνα μπαίνουν στο TripAdvisor που διαθέτει πλέον πάνω από 570 εκατομμύρια κριτικές και γνώμες, με 290 νέες συνεισφορές κάθε λεπτό.
Σύνταξη δυνατών απαντήσεων
Για κάθε εμπειρία μπορεί να γραφτεί μόνο μία κριτική και οι εγγεγραμμένοι ιδιοκτήτες μπορούν να γράψουν μόνο μία απάντηση σε αυτήν την κριτική. Αυτό σημαίνει ότι η απάντησή σας θα κάνει εντύπωση και μπορεί να επηρεάσει σημαντικά άλλους πιθανούς πελάτες που επισκέπτονται τη σελίδα σας στο TripAdvisor.
Επομένως, είναι σημαντικό να διαλέξετε με σύνεση τα λόγια σας, αφού μια καλογραμμένη απάντηση εκ μέρους της επιχείρησης μπορεί να σας βοηθήσει να τους κερδίσετε.
Αντίδραση σε μια αρνητική κριτική
Λάβατε μια αρνητική κριτική και σας έχει πάρει από κάτω; Οι απαντήσεις από τη διεύθυνση σάς επιτρέπουν να μοιραστείτε τη δική σας οπτική για την εμπειρία και να δείξετε σε άλλους πιθανούς πελάτες ότι ακούτε τα σχόλια και ότι λαμβάνετε τα απαιτούμενα μέτρα.
Και μάλιστα, οι έρευνες δείχνουν ότι μια καλογραμμένη απάντηση από τη διεύθυνση μπορεί να σας βοηθήσει να εξουδετερώσετε τον αντίκτυπο μιας αρνητικής κριτικής: Το 85% των συμμετεχόντων σε μια έρευνα συμφώνησε ότι μια ευγενική απάντηση σε μια κακή κριτική βελτιώνει την εντύπωση που έχει σχηματίσει για μια επιχείρηση. Ακολουθούν τρεις συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να γράψετε μια ισορροπημένη απάντηση σε μια αρνητική κριτική:
Μοιραστείτε το υπόλοιπο της ιστορίας: Μια κριτική καλύπτει κάθε εμπειρία μόνο από την πλευρά του επισκέπτη, όμως η πλήρης ιστορία δεν σταματά εκεί. Συμπληρώστε την παρέχοντας πληροφορίες για το τι συνέβαινε στο παρασκήνιο ή εξηγώντας τις συνθήκες που έκαναν την συγκεκριμένη κατάσταση μοναδική.
Μην παραλείψετε να αναφέρετε τις ενέργειες στις οποίες προβήκατε από τη στιγμή που διαβάσατε την κριτική, όπως π.χ. τυχόν αλλαγές που πραγματοποιήσατε ή συζητήσεις που κάνατε. Αυτό δείχνει στους πιθανούς πελάτες ότι νοιάζεστε για τα σχόλιά τους και ότι τα χρησιμοποιείτε για να βελτιώσετε τη λειτουργία της επιχείρησής σας.
Ενισχύστε την εμπιστοσύνη των πελατών: Μια κριτική μπορεί να αναφέρει κάποιο στοιχείο της επιχείρησής σας που δεν ανταποκρίθηκε πλήρως στις προσδοκίες ενός πελάτη. Αυτό είναι απολύτως φυσιολογικό! Το κλειδί είναι να αναγνωρίσετε ότι διαβάσατε τα σχόλια και ότι, όπου αυτό είναι εφικτό, αντιμετωπίσατε το πρόβλημα. Με αυτόν τον τρόπο οι άλλοι πιθανοί πελάτες δεν θα ανησυχούν μήπως το ίδιο πράγμα συμβεί και σ’ αυτούς και θα πειστούν ότι είναι ασφαλές να σας επισκεφθούν.
Γράψτε σαν να συστήνεστε για πρώτη φορά: Παρόλο που απαντάτε σε κάποιον που έχει ήδη αλληλεπιδράσει με την επιχείρησή σας, δεν πρέπει να ξεχνάτε το πραγματικό κοινό – τους άλλους πιθανούς πελάτες στη σελίδα σας. Γράψτε την απάντησή σας σαν να παρουσιάζετε για πρώτη φορά σε κάποιον την επιχείρησή σας.
Προσθέστε περισσότερες πληροφορίες που εξηγούν γιατί συνέβη κάτι με έναν συγκεκριμένο τρόπο και φροντίστε να ακολουθείτε πάντα μια θετική και επαγγελματική προσέγγιση. Απαντήστε με το ίδιο ύφος που υποδέχεστε κάποιον που περνάει για πρώτη φορά το κατώφλι της επιχείρησής σας.
Η τελευταία λέξη σε μια θετική κριτική
Λαμβάνετε μόνο διθυραμβικές κριτικές; Δεν είστε οι μόνοι. Σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα της Phocuswright, 73% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι έγραψαν μια κριτική επειδή ήθελαν να μοιραστούν κάποια θετική εμπειρία.
Μη χάσετε την ευκαιρία να ενισχύσετε τα οφέλη από τις θετικές κριτικές που λαμβάνετε. Σε αυτού του είδους τις κριτικές, η απάντηση από τη διεύθυνση δείχνει τη δέσμευσή σας να χρησιμοποιείτε τα σχόλια για να κάνετε συνεχείς βελτιώσεις, αποδεικνύοντας ότι μια καλή εμπειρία δεν είναι κάτι τυχαίο.