“Πολυτέλεια και χαλάρωση. Ιδανική τοποθεσία, άψογες υπηρεσίες, εξαιρετικό φαγητό. Συστήνεται ανεπιφύλακτα!”
“Ωραίο ξενοδοχείο, με θέα, αλλά… τα δωμάτια είναι μικρά, το φαγητό δεν τρώγεται και το προσωπικό δεν ήταν φιλικό και εξυπηρετικό. Η συνολική διαμονή δεν άξιζε τα λεφτά της”.
Οι περισσότεροι από εμάς, πριν επισκεφθούμε έναν προορισμό, πριν κάνουμε κράτηση σ’ ένα ξενοδοχείο ή ένα εστιατόριο, ενημερωνόμαστε για τις κριτικές που έχει σε διάφορες εξειδικευμένες σελίδες του ίντερνετ με κορυφαία την Trip Advisor, που έχει πάνω από 455 εκατομμύρια μοναδικούς επισκέπτες τον μήνα. Οι κριτικές αυτές και η καλή ή κακή βαθμολογία μιας επιχείρησης παίζουν καθοριστική σημασία για την τελική επιλογή μας.
Πόσο όμως είναι αξιόπιστες;
“Όλοι μας κοιτάζουμε τις κριτικές και είναι δεδομένο ότι αυτές οι σελίδες έχουν τρομερή απήχηση.
Ο κάθε χρήστης μπορεί να γράψει δημόσια θετικά και αρνητικά σχόλια για ένα ξενοδοχείο, έναν τουρ οπερέιτορ, ένα εστιατόριο, μια εκδρομή.
Στον παρελθόν είχαμε τις απειλές για μηνύσεις και αποζημιώσεις, τώρα όλα η δύναμη έχει συγκεντρωθεί σε αυτές τις σελίδες”.
Αυτό λέει στην “Π” ο πρόεδρος του Συνδέσμου Τουριστικών Πρακτόρων Κρήτης, Μιχάλης Βλατάκης, τονίζοντας ότι είναι σημαντικό μετά από μια αρνητική κριτική να ακολουθεί άμεσα η απάντηση του ξενοδοχείου ώστε να μετριάζεται ο αρνητικός αντίκτυπος που υπάρχει.
“Πληρώστε μας να γράφουμε καλές κριτικές”
Είναι πάντα αθώες και ανιδιοτελείς αυτές οι κριτικές που κατακλύζουν το διαδίκτυο; “Κατηγορηματικά όχι” λέει στην “Π” ο Δημήτρης Κουμπαράκης, πρόεδρος του Παγκρήτιου Συλλόγου Διευθυντών Ξενοδοχείων, ο οποίος εξηγεί:
“Θα έλεγα το 30%-40% αυτών των κριτικών είναι αληθινές και έχουν βάση είτε είναι αρνητικές είτε θετικές. Ωστόσο, ένα πολύ μεγάλο ποσοστό προκύπτει είτε από εκβιασμούς πελατών είτε από πληρωμές.
Ο ίδιος εξηγεί: “Εταιρείες προσεγγίζουν ξενοδοχεία και τους λένε: “Πληρώστε μας 2.000 ευρώ για να φροντίσουμε να γράψουμε 100 καλές κριτικές για τη μονάδα σας”.
Πολλοί ξενοδόχοι -και στην Κρήτη- που δεν έχουν καλά σχόλια και δεν συγκεντρώνουν υψηλή βαθμολογία, το κάνουν, δηλαδή πληρώνουν προς 20 ευρώ τη θετική κριτική” είπε ο κ. Κουμπαράκης, ο οποίος εκτιμά ότι περίπου το 10%-20% των ξενοδόχων έχει μπει σε αυτή τη διαδικασία.
“Οι ίδιοι οι τουρ οπερέιτορς, που ζητούν υψηλή βαθμολογία για να συνεργαστούν μαζί σου, “σπρώχνουν” τους ξενοδόχους σε τέτοιες πρακτικές” είπε.
“Δώστε μου καλύτερο δωμάτιο, αλλιώς θα γράψω ότι το ξενοδοχείο ήταν χάλια”
Ο Δ. Κουμπαράκης αναφέρθηκε και στους πελάτες εκείνους που εκβιάζουν και απειλούν, για να τους παρέχουν περισσότερες υπηρεσίες χωρίς να τις πληρώσουν. “Για παράδειγμα -λέει- ζητούν καλύτερο δωμάτιο, διαμονή πέραν τις 12 το μεσημέρι και φαγητό δωρεάν μέχρι να αναχωρήσουν για το αεροδρόμιο, δωρεάν ποτά και ό,τι άλλα μπορείτε να φανταστείτε.
Ζητούν διάφορα και όταν τους απαντάς ευγενικά ότι δεν μπορείς να τους τα προσφέρεις εάν δεν πληρωθούν, σου λένε: “Αν δεν το κάνεις, θα γράψουμε για το ξενοδοχείο κακή κριτική”.
Στο ερώτημα αν οι ξενοδόχοι και οι διευθυντές ενδίδουν συνήθως σ’ αυτές τις απειλές, είπε: “Με ευγένεια και επιχειρήματα τους εξηγούμε ότι να τους ικανοποιήσουμε ότι δεν γίνεται. Αντιμετωπίζουμε τακτικότατα τέτοιες καταστάσεις και αρνούμαστε με ευγένεια. Επίσης είμαστε έτοιμοι να απαντήσουμε σε κάθε κακόβουλο σχόλιο και πάλι με επιχειρήματα”.
Ο κ. Κουμπαράκης τόνισε ότι όλα τα μεγάλα ξενοδοχεία έχουν ομάδα εργαζόμενων που να είναι επιφορτισμένη να διαχειρίζεται τα κοινωνικά δίκτυα και να απαντά στις κριτικές των πελατών.
“Ζούμε σε αυτή την εποχή και το δαδίκτυο είναι υπερδύναμη. Δεν μπορούμε παρά να συμβαδίζουμε με τις ανάγκες της εποχής μας”.
Trip Advisor: “Είμαστε αμείλικτοι στην αγορά ψευδών κριτικών”
Η Trip Advisor αναφέρει:
«Η αγορά κριτικών συνιστά μια ανέντιμη επαγγελματική πρακτική, που παραπλανεί τους πελάτες και είναι εξαιρετικά άδικη για την πλειονότητα των επιχειρήσεων που τηρούν τους σχετικούς κανονισμούς. Εδώ θα εξηγήσουμε γιατί το TripAdvisor έχει υιοθετήσει σκληρή γραμμή απέναντι στη μικρή μειοψηφία των επιχειρήσεων που επιχειρούν να αγοράσουν κριτικές και θα παρουσιάσουμε τον τρόπο που εντοπίζουμε τις εταιρείες που πουλούν κριτικές…
Δυστυχώς, υπάρχουν ορισμένα άτομα ή και εταιρείες που επιχειρούν να εκμεταλλευτούν τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων φιλοξενίας αποσπώντας τους χρήματα με αντάλλαγμα ψευδείς κριτικές. Αυτές οι εταιρείες παρουσιάζονται συχνά ως αξιόπιστες και καταφεύγουν σε διάφορες ψευδείς υποσχέσεις σχετικά με τα οφέλη που μπορούν να αποφέρουν οι «υπηρεσίες» τους.
Ο βασικός τους ισχυρισμός είναι ότι έχουν τη δυνατότητα να βελτιώσουν την κατάταξη των επιχειρήσεων φιλοξενίας στο TripAdvisor μέσω θετικών κριτικών.
Σε αυτό το είδος ψευδών κριτικών αναφερόμαστε με τον όρο “κριτικές επί πληρωμή” και αποτελούν μορφή εξαπάτησης. Πρόκειται για ζήτημα που το λαμβάνουμε πολύ σοβαρά υπόψη. Διαθέτουμε μια εξειδικευμένη ομάδα που ασχολείται με τη διερεύνηση τέτοιων ζητημάτων 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, για τον εντοπισμό των εταιρειών παροχής κριτικών επί πληρωμή και τον αποκλεισμό των ενεργειών τους στον ιστότοπό μας.
Συνεργαζόμαστε επίσης με τις κατά τόπους αστυνομικές αρχές για την αποτελεσματική δίωξη των παραβατών, στις πιο σοβαρές περιπτώσεις. Σε πολλές χώρες, τόσο η πώληση όσο και η αγορά κριτικών θεωρούνται παράνομες και οι υπεύθυνοι σύνταξης κριτικών επί πληρωμή μπορεί να καταδικαστούν με ποινή φυλάκισης».