Ο πελάτης είναι από τη Μ. Βρετανία, γύρω στα εβδομήντα και δεν διαφέρει από τους άλλους επισκέπτες του ξενοδοχείου. Κάνει κράτηση για διακοπές 4 ημερών, πληρώνει με την κάρτα και εμφανίζεται στην πύλη εισόδου με ταξί. Δεν έχει ζητήσει μεταφορά με λιμουζίνα ,ούτε σουίτα, αλλά ένα από τα λιγότερο πολυτελή δωμάτια του συγκροτήματος.
Το προσωπικό τον καλωσορίζει και τον αντιμετωπίζει όπως όλους τους άλλους πελάτες του Elounda Beach, φροντίζοντας να περάσει όσο καλύτερα γίνεται κατά τη διάρκεια του ολιγοήμερου ταξιδιού του στην Κρήτη. Μόνο που ο γκριζομάλης Άγγλος δεν έχει έρθει για διακοπές. Είναι μυστικός επιθεωρητής των Leading Hotels of the world και ετοιμάζεται να περάσει από “ακτίνες x” το ξενοδοχείο που ανήκει στην αλυσίδα τους και είναι το μοναδικό μέλος της στην Κρήτη και ένα από τα 16 σε όλη την Ελλάδα.
Ο μυστικός επιθεωρητής με τις.. 800 ερωτήσεις
Αναχωρώντας από το ξενοδοχειακό συγκρότημα, θα πρέπει να έχει συμπληρώσει ένα υπόμνημα 66 σελίδων με 800 ερωτήσεις, που αφορούν κυριολεκτικά στα πάντα τα οποία σχετίζονται με τη λειτουργία του και τις προσφερόμενες υπηρεσίες στον πελάτη.
Κάθε ερώτηση έχει διαφορετική βαρύτητα στη βαθμολογία που έχει άριστα το 100.
“Οι επιθεωρητές τσεκάρουν ότι μπορείτε να φανταστείτε,βλέπουν το παραμικρό ψεγάδι και δίνουν σημασία κυρίως στη λεπτομέρεια” είπε στην “Π” ο διευθυντής του Elounda Beach, Μανόλης Ρασούλης, ο οποίος τις προηγούμενες ημέρες βρισκόταν στη Σαγκάη, στο ετήσιο συνέδριο του Leading Hotels of the world που έχουν παρουσία 90 χρόνων στο παγκόσμιο τουριστικό γίγνεσθαι.
Ο κ. Ρασούλης σημείωσε: “Το ξενοδοχείο μάς ανήκει σ’ αυτή την αλυσίδα από το 1992 και αυτοί οι έλεγχοι από τους μυστικούς επιθεωρητές γίνονται κάθε χρόνο”.
Πώς βαθμολογούν
“Τι προσέχουν; Κυριολεκτικά,τα πάντα. Αν καλέσουν την ρεσεψιόν, ο υπάλληλος πρέπει να απαντήσει στα 3 χτυπήματα του τηλεφώνου, διαφορετικά η βαθμολογία μειώνεται. Κάνουν άνω -κάτω το δωμάτιό τους και ελέγχουν αν επιστρέφοντας είναι όλα ακριβώς στη θέση που ήταν αρχικά .Ακριβώς ,όμως.
Άλλο παράδειγμα, τρώνε φράουλες και αφήνουν το μικρό κοτσανάκι του φρούτου στην άκρη της σχισμής του ξύλινου τραπεζιού που βρίσκεται έξω για να διαπιστώσουν αν το εντόπισε και το αφαίρεσε η κυρία που καθαρίζει. Χύνουν λίγο αλάτι και πιπέρι στις γωνιές ενός άλλου τραπεζιού για τον ίδιο λόγο και αφήνουν κάτι αδιόρατα χαρτάκια στο καλαθάκι απορριμμάτων, για να διαπιστώσουν αν οι υπάλληλοι θα τα εντοπίσουν και χίλια δύο άλλα” λέει ο διευθυντής και συμπληρώνει: “Ας πούμε, όταν πάει στο μπαρ ο πελάτης-επιθεωρητής, ο μπάρμαν θα πρέπει να είναι σε ετοιμότητα και να προσέξει μόλις το ποτό του κατέβει κάτω από τη μέση να τον πλησιάσει και να τον ρωτήσει εάν θέλει και δεύτερο. Εάν παραγγείλει φαγητό στο δωμάτιο, βαθμολογεί πόσο γρήγορο ήταν το room service και αν τα 10 λεπτά που έπρεπε να περιμένει έγιναν 13 ή 14.
Πηγαίνοντας στο εστιατόριο, ο σερβιτόρος θα πρέπει να τον καλωσορίσει με το όνομά του (το τσεκάρει από το νούμερο του δωματίου του) και όταν δεχθεί την παραγγελία, να του κάνει μια αντιπρόταση για άλλες επιλογές που έχει και ένα σωρό άλλα που θα χρειαζόταν πάρα πολύς χρόνος να τα αναφέρουμε”.
Γιατί δεν ξέρουμε ποιοι είναι
Σύμφωνα με τον Μανόλη Ρασούλη, είναι αδύνατον να εντοπίσεις ποιος είναι ο μυστικός επιθεωρητής ανάμεσα στους πελάτες, γιατί το σενάριο της εμφάνισής τους δεν είναι ποτέ ίδιο. Τη μια χρονιά έρχονται 2 άνδρες μαζί, άλλες φορές 2 γυναίκες, κάποιες άλλες ζευγάρια ή μόνοι τους και είναι διαφορετικών εθνικοτήτων.
Δεν μπορείς να ξέρεις ποιος είναι ποιος.
Το μαθαίνεις στο τέλος που σου αποκαλύπτει την ταυτότητά του στη ρεσεψιόν λίγο πριν αναχωρήσει και σου λέει: “Έχω μισή ώρα καιρό να σας πω τι διαπίστωσα στο ξενοδοχείο σας”.
Οι επιθεωρητές δεν έρχονται δωρεάν. Υπάρχει μια συγκεκριμένη διαδικασία που ακολουθείται. Τα ξενοδοχεία καταβάλλουν το ποσό των 4.000 ευρώ στα Leading Hotels, περιμένοντας την ξαφνική άφιξή τους και επιστρέφουν όλο το ποσό που πλήρωσε στη διάρκεια των “διακοπών” του.
Εάν η τελική βαθμολογία πέσει κάτω από το 70%, η μυστική επίσκεψη θα επαναληφθεί και το ξενοδοχείο θα καταβάλει 8.000 ευρώ, προκειμένου να επαναξιολογηθεί.
“Αυτή είναι η διαδικασία” σημειώνει ο διευθυντής του Elounda Beach, σχολιάζοντας ένα απίστευτο περιστατικό κατά το οποίο ο επιθεωρητής ανέφερε ότι η καθαρίστρια δεν είδε και δεν καθάρισε ένα χαρτάκι σε μέγεθος.. φακής που υπήρχε στο καλαθάκι του δωματίου: “Πάντα καταφέρνουμε να έχουμε υψηλή βαθμολογία, γιατί προσέχουμε να είμαστε άψογοι απέναντι στον πελάτη και στη λεπτομέρεια.
Αυτό είναι που μετράει, εάν θέλεις να είσαι μέλος στα Leading Hotels of the world”,αλλά ομολογουμένως αυτό το αδιόρατο χαρτάκι που χρειαζόσουν μεγεθυντικό φακό για να το δεις, δεν το προσέξαμε…»λέει.