Ζούμε στην εποχή των μεγάλων ελλείψεων του προσωπικού από τα ξενοδοχεία. Στις μέρες μας οι εργαζόμενοι μετακινούνται από το ένα ξενοδοχείο στο άλλο, αναζητώντας καλύτερους μισθούς και συνθήκες εργασίας και πάρα πολλοί είναι αυτοί που έφυγαν από τον κλάδο και άλλαξαν επάγγελμα.
Πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος του διευθυντή ενός ξενοδοχείου που οφείλει να επιτυγχάνει καλές σχέσεις με το προσωπικό, χαρούμενους πελάτες και ικανοποιημένους ιδιοκτήτες;
Για τα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει ο καλός διευθυντής μάς μίλησε ένας άνθρωπος που έχει περάσει τη μισή του ζωή μέσα στα ξενοδοχεία, ο επί 30 χρόνια διευθυντής του Elounda Beach κ. Μανόλης Ρασούλης, ο οποίος συνταξιοδοτήθηκε το 2019 και μας μεταφέρει κάποιες από τις πολύτιμες γνώσεις του, ιδιαίτερα χρήσιμες για τους επαγγελματίες του κλάδου.
Η συνέντευξη με τον κ. Ρασούλη ακολουθεί:
– Ποια είναι τα χαρακτηριστικά ενός καλού διευθυντή ξενοδοχείου και τι πρέπει να πετυχαίνει κάθε σεζόν;
Καταρχάς να έχει άριστες επαγγελματικές σχέσεις με το προσωπικό του ξενοδοχείου. Μόνο όταν ο διευθυντής έχει περάσει από τα διάφορα πόστα του ξενοδοχείου πριν αναλάβει διευθυντής μπορεί να καταλάβει την αγωνία και το άγχος του εκάστοτε εργαζόμενου.
Το προσωπικό του ξενοδοχείου μαζί με τη βοήθεια του διευθυντή θα πρέπει να καταβάλλουν κάθε προσπάθεια ώστε ο πελάτης να είναι πάντα χαρούμενος και να λέει “ανυπομονώ πότε θα ξαναέρθω για να περάσω για άλλη μια φορά αυτό που έζησα κατά τη διάρκεια αυτής της διαμονής μου”. Από στατιστικά έχει επιβεβαιωθεί ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης θα προτείνει το ξενοδοχείο σε άλλους τρεις φίλους του, ενώ ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα προσπαθήσει να αποτρέψει επτά φίλους του από το να κάνουν διακοπές σε αυτό το ξενοδοχείο.
Ενας καλός διευθυντής πρέπει να βάζει πάντα υψηλούς στόχους στον ετήσιο προϋπολογισμό εσόδων του ξενοδοχείου για να μπορεί να καλύψει τα έξοδα λειτουργίας του ξενοδοχείου και να έχει ευχαριστημένους τόσο τους ιδιοκτήτες, τους πελάτες, όσο και το προσωπικό του.
– Πώς κερδίζει ο διευθυντής τον σεβασμό του προσωπικού του ξενοδοχείου αλλά και πώς διασφαλίζει ότι οι εργαζόμενοι θα κάνουν καλά τη δουλειά τους;
Ο διευθυντής του ξενοδοχείου κερδίζει τον σεβασμό του προσωπικού του ξενοδοχείου όταν είναι δίπλα στο προσωπικό του και χρησιμοποιεί πάντα το «εμείς» αντί το «εγώ». Να επιβραβεύει την κάθε δυνατή προσπάθεια του προσωπικού του και να το συμβουλεύει εάν κάτι δεν πήγε καλά. Τυχόν παρατηρήσεις σε εργαζόμενο, να γίνονται ιδιαιτέρως και όχι μπροστά στους συναδέλφους του.
-Γιατί είναι καλό να έχει μια μονάδα το ίδιο προσωπικό κάθε χρόνο και όχι να αλλάζουν συχνά οι εργαζόμενοι όπως γίνεται τα τελευταία χρόνια, που φεύγουν και πηγαίνουν από το ένα ξενοδοχείο στο άλλο;
-Είναι πολύ καλό για μια μονάδα να έχει το ίδιο προσωπικό κάθε χρόνο για τους εξής λόγους:
*Δεν πάει χαμένη η εκπαίδευση που τους έκανε το ξενοδοχείο πάνω στις απαιτήσεις των πελατών του.
*Είναι πολύ καλό για τον διευθυντή του ξενοδοχείου, όταν γνωρίζει από την προηγούμενη χρονιά τα προσόντα και τις αδυναμίες του προσωπικού του και σε ποιο τμήμα χρειάζεται βελτίωση ή αλλαγή.
* Είναι καλό και για τον πελάτη του ξενοδοχείου όταν βλέπει το ίδιο προσωπικό κάθε χρόνο, διότι δημιουργείται μία ιδιαίτερη σχέση μεταξύ τους.
-Πώς επιτυγχάνουμε να έχουμε ικανοποιημένους πελάτες στο ξενοδοχείο που διευθύνουμε και με ποιο τρόπο καταφέρνουμε να γίνουν επαναλαμβανόμενοι;
Ενας καλός διευθυντής, όταν επιτυγχάνει με τη βοήθεια του προσωπικού του να έχει ικανοποιημένους πελάτες και ο πελάτης αισθάνεται ότι το ξενοδοχείο δεν τον εκμεταλλεύεται και του προσφέρει ποιότητα και υπηρεσίες παραπάνω από ό,τι περίμενε, γίνεται επαναλαμβανόμενος πελάτης.
Ο πελάτης εκτιμά πάρα πολύ όταν νιώθει ότι τόσο ο διευθυντής όσο και το προσωπικό του ξενοδοχείου είναι πάντα δίπλα του και προσπαθεί για την καλύτερη δυνατή διαμονή του.
– Μετά από 30 χρόνια στο τιμόνι ενός διεθνώς γνωστού πολυτελούς ξενοδοχείου της χώρας και έχοντας κερδίσει την εκτίμηση του συνόλου των ανθρώπων του κλάδου, τι θα λέγατε για τα μυστικά αυτής της επιτυχίας σας; Πώς το καταφέρατε;
Παρότι πήγα το 1973 για την τετράμηνη πρακτική μου εξάσκηση και παρότι σε όλα αυτά τα χρόνια άλλαξε τρεις φορές η ιδιοκτησία της εταιρείας και δύο φορές η εταιρεία Διαχείρισης – Διοίκησης, με πολλή υπομονή, χαμόγελο και έχοντας πάντοτε ως στόχο την καλύτερη οργάνωση, προβολή και κερδοφορία της εταιρείας από 1 Ιανουαρίου του 1990 και για 30 χρόνια γενικός διευθυντής της εταιρείας, κατόρθωσα να κάνω παγκόσμια γνωστό το όνομα των ξενοδοχείων της εταιρείας και κατατάσσοντας αυτά από το 1992 στα καλύτερα ξενοδοχεία στον κόσμο (Leading Hotels of the World), αυτό βοήθησε τον ελληνικό τουρισμό, καθότι αρκετοί ξενοδόχοι προσπάθησαν να μας αντιγράψουν.
Τα μυστικά αυτής της επιτυχίας λοιπόν είναι:
* Ευχαριστημένο και εκπαιδευμένο προσωπικό.
* Ευχαριστημένοι οι ιδιοκτήτες με τα αποτελέσματα (πληρότητα, κερδοφορία και προβολή των ξενοδοχείων).
* Ευχαριστημένοι πελάτες και σχεδόν 70% επαναλαμβανόμενοι πελάτες.
Τι πρόσφερε σε εσάς προσωπικά, στη δική σας ζωή, αυτό το επάγγελμα, αλλά και τι σας στέρησε;
Όλα αυτά τα χρόνια γνώρισα πάρα πολύ κόσμο, όλων των εθνικοτήτων, τους περιποιήθηκα με το παραπάνω και τους έδειξα όλες τις μορφές της ελληνικής φιλοξενίας, ταξίδεψα σε όλα τα μέρη του κόσμου για να κάνω γνωστά τα ξενοδοχεία της εταιρείας.
Αλλά στερήθηκα την οικογενειακή ζωή μου καθότι από το 1987 έως τον Μάιο του 2019, που σταμάτησα οριστικά λόγω συνταξιοδότησης, καθημερινά ξεκινούσα την εργασία μου πολύ πρωί και μέχρι αργά το βράδυ, για να είμαι πάντα δίπλα στο προσωπικό και στους απαιτητικούς πελάτες των ξενοδοχείων που ήμουν υπεύθυνος.
-Τι συμβουλεύετε τους νέους ανθρώπους που σκέφτονται να ασχοληθούν με τον τουρισμό;
Θα τους έλεγα ότι είναι πολύ ενδιαφέρουσα και προσοδοφόρα αυτή η εργασία, καθότι έχουν τη δυνατότητα να γνωρίσουν πολλούς πελάτες διαφόρων εθνικοτήτων και καλό θα ήταν να επιδιώξουν να μάθουν όσο γίνεται περισσότερες ξένες γλώσσες και ειδικά κατά τη διάρκεια της νεκρής χειμερινής περιόδου που τα περισσότερα ξενοδοχεία είναι κλειστά και να αγαπήσουν το επάγγελμα όσο γίνεται περισσότερο για να καταλάβει ο πελάτης ότι την υπηρεσία που του προσφέρει ο εργαζόμενος την προσφέρει με την καρδιά του.
Το καλύτερο σχολείο για να εκπαιδευτεί και να γαλουχηθεί είναι να απολαμβάνει αυτό που κάνει εντός του χώρου του ξενοδοχείου και να προσπαθεί πάντα για το καλύτερο αποτέλεσμα.
Και σαν αρχή πρέπει να έχει στο μυαλό του ότι τα τρέχοντα θέματα εργασίας του θα πρέπει να διεκπεραιώνονται σήμερα, χωρίς να κοιτάει το ρολόι, διότι αύριο θα είναι άλλη μέρα, με άλλα επιπλέον τρέχοντα θέματα.